Success stories
Recent
Productivity
Leadership
Success stories
Français
English
한국어
Français
Deutsch
日本語
ไทย
Português
español
Bahasa
italiano

Comment Accor traverse la crise de la COVID-19 avec Taskworld

Comment Accor traverse la crise de la COVID-19 avec Taskworld

En mars 2020, lorsque le coronavirus s’est propagé et est devenu un problème mondial, le monde s’est tout à coup arrêté de tourner. Les frontières se sont fermées, la vie publique s’est arrêtée et de nombreuses entreprises ont dû soit suspendre leurs activités, soit demander à leurs employés de faire du télétravail.

L’hôtellerie et le tourisme sont l’un des secteurs qui a été, et est toujours, particulièrement affecté par la crise de la COVID-19.

Le Groupe Accor, l’une des plus grandes entreprises de gestion hôtelière au monde et le 6ᵉ plus grand réseau hôtelier mondial, a dû coordonner la fermeture temporaire de 3500 hôtels dans le monde entier et a fait appel à Taskworld pour administrer efficacement cette fermeture et la réouverture ultérieure de ses hôtels.

Nous avons discuté avec Vincent Ozanne, le Directeur des ouvertures d’hôtels pour l’Inde, le Moyen-Orient, l’Afrique et la Turquie chez Accor, de la manière dont le groupe hôtelier a dû modifier son cas d’utilisation Taskworld pour passer de l’ouverture d’hôtels à l’utilisation désormais de l’outil pour suspendre temporairement leurs activités.

« L’heure zéro » : suspension des activités hôtelières en un temps record

Lorsque le monde entier est entré en confinement, Accor a dû agir vite. Il lui a fallu trouver une manière de fermer temporairement ses hôtels en toute sécurité, rapidement et d’une manière organisée tout en gardant un œil sur le statut de plus de 5100 hôtels dans le monde.

Geoffray Maugin, le SVP Global Guest Experience & Business Performance (Luxury Brands) chez Accor, a proposé d’utiliser Taskworld pour superviser la fermeture temporaire de ses propriétés après l’utilisation réussie de cet outil pour l’ouverture d’hôtels dans plusieurs régions au sein du Groupe Accor au cours de ces dernières années (en savoir plus ici).

Vincent se rappelle des défis qu’il a dû affronter au début de la pandémie :

« Si nous effectuons un retour en arrière, 3500 hôtels sur 5100 ont dû cesser temporairement leurs activités. Cela correspond à environ 70 % de notre réseau. Dans un très court laps de temps, quasiment du jour au lendemain, nous avons dû suspendre les activités de l’ensemble de ces hôtels dans le monde. Comme vous pouvez l’imaginer, personne, et pas seulement nous, n’était prêt à gérer ce genre d’événement. »

En deux semaines, l’équipe a créé un espace de travail dédié dans Taskworld pour décider lesquels de ses hôtels devaient temporairement suspendre leurs activités ou rester ouverts. Cela a signifié en pratique de créer plus de 5000 tâches avec des assignés et des abonnés individuels afin de refléter l’ensemble des propriétés du portefeuille d’Accor.

Ces données ont ensuite été connectées à Google Data Studio pour créer un tableau de bord qui donnerait au Comité exécutif une certaine visibilité sur le statut du réseau hôtelier.

Accor utilise la fonctionnalité de localisation multiple de Taskworld pour classer ses propriétés par enseignes ou pays dans différents projets. Les étiquettes indiquent si un hôtel a cessé temporairement ses activités, a rouvert ou n’a jamais été fermé

Tandis que chaque région pouvait elle-même décider si elle souhaitait déployer la fermeture temporaire de ses propriétés dans Taskworld ou hors ligne, il est devenu obligatoire pour tout le monde de signaler le statut de l’hôtel à travers l’outil.

La région IMEA d’Accor (Inde, Moyen-Orient, Afrique et Turquie) a bien entendu utilisé Taskworld pour coordonner la suspension des activités dans sa zone géographique après l’avoir précédemment utilisé pour l’ouverture d’hôtels.

Au travers de la fonctionnalité « Invité » de Taskworld, qui vous laisse collaborer avec les parties prenantes externes, telles que les fournisseurs et les indépendants, entre autres, directement sur la plateforme sans leur donner accès aux données internes de l’entreprise, Vincent a invité l’ensemble des directeurs généraux des hôtels IMEA d’Accor sur Taskworld :

« Nous avons directement impliqué les directeurs généraux dans cette surveillance mondiale en les invitant tous en tant qu’utilisateurs invités afin qu’ils soient uniquement en mesure de visualiser leurs propres hôtels et ne puissent pas modifier les informations de leurs collègues. Les informations relatives au statut d’un hôtel leur appartiennent, il était donc logique de leur demander de mettre directement à jour leurs informations au moyen de Taskworld, au lieu de leur demander de le faire par e-mail puis de le signaler dans l’outil. »

Rouvrir les hôtels dans de bonnes conditions avec ALLSAFE

Pour veiller à la bonne suspension des activités des hôtels et s’assurer qu’ils puissent rouvrir en toute sécurité, Vincent a mis en place un projet dédié pour chaque hôtel de la région IMEA, incluant des listes de contrôle à compléter et des lignes directrices à suivre.

« C’était en fin de compte assez semblable au format d’ouverture d’un hôtel, mais adapté à la suspension des activités et à la réouverture. C’était efficace et plutôt facile à mettre en place car, une fois encore, Taskworld nous a énormément aidés à faire en sorte que ce le soit. »

Les lignes directrices relatives à la réouverture ont très vite été consolidées pour le groupe tout entier et déployées sous le nom de « ALLSAFE », le programme d’Accor visant à fournir une expérience sans danger pour les clients, assortie de mesures de prévention et d’hygiène accrues.

La certification ALLSAFE d’Accor garantit une expérience sans danger pour les clients assortie de mesures de prévention et d’hygiène accrues

En tant qu’utilisateurs expérimentés de Taskworld, les régions IMEA et Asie-Pacifique d’Accor ont décidé de déployer ALLSAFE au travers d’un espace de travail au sein duquel chaque hôtel serait reflété avec son propre projet. L’ensemble des exigences relatives à la certification ALLSAFE a été organisé par catégories avec des listes de tâches associées. Cela a permis à l’équipe de superviser le déploiement à un niveau régional et de documenter l’ensemble des processus.

Une fois encore, Accor a utilisé la fonctionnalité « Invité » pour impliquer les Directeurs Généraux des propriétés:

« Nous avons effectué la mise en place de telle manière à rendre le Directeur ou la Directrice général(e) responsable du déploiement dans son hôtel. Nous avons des responsables de l’expérience client en charge de la région qui surveillent le niveau des soumissions à travers le système. Puis, et ce seulement si tous les critères sont remplis, nous validons la certification interne de « ALLSAFE ». Et une fois encore, grâce aux étiquettes, aux séquences des projets et aux listes de tâches, ainsi qu’au fait que nous pouvons facilement télécharger des photos comme preuve, nous sommes parvenus à acquérir une solide compréhension et à effectuer une évaluation fiable du déploiement du programme dans notre région. »

La certification ALLSAFE d’Accor garantit une expérience sans danger pour les clients assortie de mesures de prévention et d’hygiène accrues.

Cette stratégie a été non seulement utilisée au départ pour déployer les exigences ALLSAFE mais également pour suivre et évaluer si elles étaient constamment respectées au fil du temps. Tout comme les activités de suspension, les données de l’espace de travail ALLSAFE Taskworld ont ensuite été connectées à un tableau de bord dans Google Data Studio pour donner à tout le monde une certaine visibilité sur la mise en place des nouvelles normes d’hygiène et de sécurité des propriétés individuelles.

Être en mesure de suivre et de visualiser les activités des propriétés à plus grande échelle a très vite donné naissance à l’idée d’autres opportunités commerciales.

L’avenir de l’industrie hôtelière

Vincent pense que, alors que le tourisme de loisir se remettra tôt ou tard une fois la pandémie endiguée, le secteur hôtelier a besoin de faire preuve de créativité pour retrouver son chiffre d’affaires généré par les voyages d’affaires, au moment où les experts prédisent que les visioconférences remplaceront certains, sinon la majeure partie, des déplacements professionnels même une fois que la pandémie ne sera plus que du passé.

La crise de la COVID-19 a appris à de nombreuses entreprises que le télétravail n’est pas aussi compliqué que prévu. Cependant, tout le monde n’a pas accès au niveau d’équipement adéquat pour remplacer complètement les réunions en personne par des appels vidéo.

C’est pourquoi Accor a décidé d’ouvrir ses solutions de conférence à de petits groupes qui ont besoin de réunions hybrides.

ALL CONNECT permet aux clients d’affaires de combiner les réunions physiques et virtuelles. Ce concept cible principalement les plus petits groupes (de 8 à 50 participants) qui peuvent utiliser les salles de conférence dédiées et entièrement équipées des hôtels d’Accor pour prendre contact avec des collègues, des clients ou des fournisseurs au moyen de Microsoft Teams.

ALL CONNECT est la solution de réunion hybride d’Accor destinée aux petites équipes qui ont besoin d’équipement professionnel pour prendre contact avec des collègues et des clients par le biais d’appels vidéo

Au sein de Taskworld, l’équipe a déterminé l’équipement requis ainsi que l’ensemble des exigences nécessaires pour déployer sa solution de réunion hybride. Le modèle de macro-management existant qui avait été mis en place pour ALLSAFE a été utilisé pour évaluer le niveau d’équipement dans chaque hôtel et projeter quelles propriétés avaient besoin d’investissement supplémentaire pour fournir ALL CONNECT à leur clientèle d’affaires.

Le programme a été lancé en avril 2021 et sera tout d’abord proposé par environ 55 % des propriétés ; cependant, Accor ambitionne de mettre en place les nouvelles normes relatives aux réunions hybrides dans l’ensemble de ses enseignes et propriétés d’ici 2022.

Vincent apprécie d’avoir Taskworld comme partenaire commercial dans ces moments difficiles et d’être en mesure de compter sur un outil qui met en contact ses équipes dans le monde entier :

« Le déploiement de Taskworld a ouvert des opportunités de gérer simultanément et à distance plusieurs projets compliqués tels que les ouvertures d’hôtels, le lancement du programme interne ainsi que les programmes de gestion des crises du début à la fin. Amener l’ensemble de nos talents et experts à collaborer efficacement sur une solution sécurisée, organisée et systématique a été facilité par la simplicité d’accueillir nos utilisateurs. Taskworld a prouvé qu’il pouvait changer la donne ! Nous avons dû gérer la crise pandémique au niveau mondial et régional en un temps record, en mettant en place une collaboration entre des centaines de collègues dans le monde entier. »

Merci Vincent d’avoir partagé ces informations avec nous ! Si vous désirez en savoir plus sur la manière dont Accor ouvre des hôtels avec Taskworld, lisez cet article.

Envie de découvrir la collaboration Zen?

Loading...