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Comment Accor facilite les ouvertures d’hôtels grâce à Taskworld

Comment Accor facilite les ouvertures d’hôtels grâce à Taskworld

Le processus d’ouverture d’un hôtel est long et compliqué. Associer les divers services, fournisseurs et constructeurs externes peut prendre trois à six ans entre la signature d’une nouvelle propriété et son ouverture effective.

Afin de veiller à ce que toutes les étapes, de la construction au marquage en passant par l’entretien des locaux, soient couvertes avant l’ouverture d’un nouvel hôtel, la région IMEA d’Accor (Inde, Moyen-Orient, Afrique et Turquie) utilise Taskworld.

Le Groupe Accor est l’une des plus grandes entreprises de gestion hôtelière dans le monde et dirige le sixième plus important réseau hôtelier à l’échelle mondiale. Le Groupe gère plus de 5100 propriétés dans 110 pays sous diverses enseignes de luxe, milieu de gamme et économiques, telles que Raffles, Fairmont, Rixos, Ibis, Novotel, Sofitel et Mövenpick.

Nous avons discuté des difficultés liées à l’ouverture de nouvelles propriétés, des exigences d’Accor en matière de logiciel de gestion de projets et de l’utilisation de Taskworld par le Groupe avec Vincent Ozanne, le Directeur des ouvertures d’hôtels pour la région IMEA. Si vous désirez en savoir plus sur la manière dont Accor traverse la crise de la COVID-19 avec notre outil, lisez cet article.

Vincent Ozanne, Directeur des ouvertures d’hôtels pour l’Inde, le Moyen-Orient, l’Afrique et la Turquie chez Accor

Vincent travaille pour Accor depuis 17 ans. Après avoir rejoint le Groupe au travers d’un programme d’intégration, il a passé quelques années en tant que Directeur général adjoint et Responsable du projet de fonctionnement des hôtels avant de déménager à Dubaï et de consacrer entièrement son temps aux ouvertures d’hôtels dans la région.

Lorsque Vincent a pris son poste dans le domaine de l’ouverture d’hôtels, la région couvrait principalement les pays du Conseil de coopération du Golfe (CCG) et comprenait 25 hôtels, dont un ambitieux projet d’expansion du territoire et de sa portée. Après 11 ans, il gère maintenant une région élargie couvrant plus de 400 hôtels opérationnels dans la région IMEA, et 140 de plus envisagés.

L’ouverture d’hôtels n’est pas de tout repos 

L’équipe d’Accor en charge des ouvertures d’hôtels doit coordonner les exigences relatives au développement d’une enseigne spécifique avec les propriétaires des locaux, à commencer par les services techniques et de design. « Nous avons différents ensembles de normes en fonction de l’enseigne choisie par le propriétaire. Vous ne pouvez pas construire une propriété Raffles comme vous le feriez avec un hôtel Ibis. Chacune de ces enseignes propose des éléments techniques qui sont très spécifiques. », explique Vincent.

En tant que consultants techniques, les membres de l’équipe en charge de l’ouverture de l’hôtel assurent la liaison avec les architectes, les constructeurs et les décorateurs d’intérieur pour le compte du propriétaire avant que les services des achats et de l’informatique ne soient impliqués dans la fourniture de meubles, d’équipement et de la structure de connectivité de la propriété.

Lorsque la date effective de l’ouverture approche, les équipes commerciales, en charge du chiffre d’affaires et du recrutement veillent à ce que l’hôtel soit pourvu en personnel et prêt à opérer.

Vincent ajoute : « Notre rôle en tant que service d’assistance à l’ouverture d’hôtel est de s’assurer que tout le monde est sur la même longueur d’ondes, a accès à un niveau d’informations adéquat et de veiller à ce que nous nous efforçons de respecter le calendrier prévu. Notre responsabilité consiste à nous assurer que toutes les suppositions faites par les différents experts impliqués dans les projets font l’objet d’une évaluation, d’un enregistrement et d’un partage appropriés avec l’ensemble de l’équipe afin que nous avancions conformément à nos attentes et lignes directrices. »

Amener tout le monde à être engagé sur le même chemin critique et garantir la visibilité et la responsabilisation est fondamental pour la réussite de toute entreprise. Une mauvaise communication, telle qu’embaucher trop tôt les membres de l’équipe de terrain ou ne pas mettre en place les bonnes normes de l’enseigne, peut entraîner une énorme perte financière pour le propriétaire et affecter directement la satisfaction des clients et la popularité de l’hôtel.

Au total, l’équipe examine environ 3000 tâches ayant besoin d’être achevées avant d’être prêts à ouvrir une nouvelle propriété.

Une liste Excel comprenant des milliers de lignes

Avant Taskworld, la région IMEA d’Accor gérait ses ouvertures d’hôtels au moyen d’une feuille Excel qui incluait des milliers de lignes de tâches et de dates provisoires. Afin que tout le monde reste sur la même longueur d’ondes, la feuille Excel était échangée par e-mail.

Étant donné qu’il s’agissait d’un processus statique qui ne pouvait pas représenter l’ensemble des activités requises et qui comprenait un fort niveau d’erreurs tout en entraînant un flot d’e-mails en interne, Vincent a commencé à chercher un outil de gestion de projet qui appuierait le processus d’ouverture d’hôtels et a identifié ces exigences clés :

  1. Visibilité : garder un aperçu des différentes choses ayant besoin d’être prises en compte est fondamental pour garantir un achèvement opportun des ouvertures d’hôtels prévues. Le moindre retard entraîne des coûts considérables pour le propriétaire des locaux.
  2. Facilité d’utilisation : une priorité absolue pour Accor a consisté à trouver un outil auquel il serait facile de s’adapter et qui ne nécessiterait pas trop de temps et de ressources pour que l’équipe s’y familiarise. « Après tout, nous sommes des hôteliers, pas des ingénieurs » explique Vincent.
  3. Alignement : Avec l’implication de l’ensemble des diverses parties prenantes, Vincent a souligné que la distribution du parcours déterminant des opérations liées aux ouvertures d’hôtels d’une manière facile à comprendre constituait l’une des principales exigences de leur décision d’achat.
  4. Flexibilité : Bien que chaque ouverture d’hôtel suive sensiblement le même processus, il y a toujours des différences pour des régions ou des enseignes particulières ou des modifications ponctuelles à effectuer. L’équipe avait besoin d’une plateforme qui lui permettrait de gérer un processus établi tout en conservant la flexibilité d’ajuster les tâches et les échéances de chaque hôtel.

En testant plusieurs solutions, Vincent s’est rendu compte que d’autres équipes Accor en Asie avaient déjà commencé à travailler avec Taskworld sur un cas d’utilisation similaire. « L’Asie du Sud-Est a été la première région à adopter Taskworld pour gérer les pré-ouvertures en 2016. À partir de là, cela a facilement été repris en tant que meilleure pratique et mis en place dans l’ensemble des régions. » explique Claire Arnold, la Directrice des projets pour l’Asie du Sud-Est, le Japon et la Corée du Sud.

Vincent a décidé d’utiliser Taskworld pour sa région et de développer les meilleures pratiques en se basant sur le cas d’utilisation de ses collègues sud-asiatiques.

Comment Accor utilise Taskworld

Au lieu d’utiliser une gigantesque liste Excel, la région IMEA d’Accor organise maintenant ses ouvertures d’hôtels au sein de Taskworld.

« Nous avons organisé la liste de contrôle Excel en projets correspondant aux noms des services. Au sein des projets, nous avons différentes listes de contrôle qui représentent les diverses activités ou séquences. Chacune des tâches y est organisée et contient des liens préchargés. Cela nous épargne de rassembler toutes les informations et d’essayer de nous assurer que nous n’oublions rien lorsque l’équipe est embarquée » dit Vincent.

Chaque ouverture d’hôtel commence par le même modèle de projet et est ensuite ajustée en fonction des exigences régionales et de l’enseigne dont il s’agit. Accor utilise des balises dans son modèle pour indiquer l’équipe ou la personne responsable ainsi que l’échéance à laquelle une tâche particulière doit être achevée.

Accor travaille avec des modèles de projet afin de minimiser le temps passé à faire de l’administratif

La fonction Assignés et Abonnés de Taskworld permet à l’équipe d’assurer facilement le suivi des livrables tout en suivant le progrès du travail des membres de l’équipe.

Toutes les exigences sont préchargées et modélisées, il est par conséquent facile pour l’équipe de passer en revue ce qui doit être fait. Vincent souligne que cela leur a également permis d’impliquer plus facilement les parties externes ainsi que les nouveaux collègues. La plateforme est facile à comprendre et l’ensemble des informations est facilement accessible ; « Lorsqu’une personne est impliquée dans le projet, elle se connecte et sait exactement qui est l’interlocuteur pour chaque sujet. Les informations sont déjà préchargées. Elle sait exactement ce à quoi l’on s’attend et à quel moment. Elle sait où trouver les documents, au lieu d’essayer de s’y retrouver dans l’intranet où tout est sauvegardé. »

Étendre l’utilisation de Taskworld à d’autres services

À la suite de la mise en place réussie d’un processus d’ouverture d’hôtels au sein de la plateforme par les régions IMEA et d’Asie du Sud-Est, Vincent et d’autres parties prenantes de l’équipe de gestion d’Accor ont envisagé de déployer Taskworld à d’autres régions et services.

« Nous avons vu à l’époque qu’il y avait beaucoup d’intérêt de la part de différents services qui se sont rendu compte que certaines régions utilisaient un outil qui était attrayant dans le contexte des ouvertures d’hôtels. C’est ainsi que l’utilisation de Taskworld a commencé à s’étendre au sein du groupe. C’est pourquoi nous voulions insister sur son adoption. Il y avait, et il y a toujours, un solide développement continu, et cet outil était donc plus que nécessaire, pas seulement dans la région IMEA, mais également dans d’autres parties du monde. » explique Vincent.

L’équipe chargée des ouvertures d’hôtels en France, où se situe le siège social d’Accor, a également commencé à mettre en place Taskworld pour gérer ses processus d’ouverture. Florence Debruyne, la Directrice des ouvertures d’hôtels en France, a remarqué qu’il était possible de réduire le volume des e-mails internes et d’améliorer la communication en utilisant Taskworld pour échanger des commentaires sur les documents et les tâches. Elle ajoute : « Étant donné que Taskworld est un outil interactif, il permet à l’ensemble des participants de garder un œil sur la progression du projet et de communiquer facilement. »

Melodie Baud, responsable senior de la qualité, du processus de pré-ouverture et des projets spéciaux pour les marques de luxe européennes d’Accor, a récupéré certaines des meilleures pratiques développées par Vincent pour son équipe : « L’utilisation de Taskworld est une composante essentielle de la gestion de nombre de nos projets majeurs, tout particulièrement en ce qui concerne notre nouvelle stratégie d’ouverture d’hôtels. Cela nous a aidé à bien suivre ces projets complexes et à gérer les risques du mieux possible grâce à ses fonctionnalités claires, concises et simples. Cela apporte énormément de valeur à l’ensemble des parties prenantes qui travaillent au quotidien sur Taskworld ».

Grâce à une équipe grandissante sur la plateforme, Accor a été en mesure d’aligner les services et certaines de ses régions au niveau du processus d’ouverture d’hôtels et a utilisé Taskworld pour suspendre les activités et superviser la fermeture de plus de 80 % de son réseau lorsque la pandémie de COVID-19 a frappé.  En outre, l’entreprise a mis en place de nouvelles lignes directrices en matière de santé et de sécurité dans l’ensemble de ses propriétés pour lutter contre la propagation du coronavirus (en savoir plus à ce sujet ici).

La manière dont Taskworld affecte la réussite d’Accor

Taskworld permet à Accor d’avoir facilement un aperçu de tous les livrables et personnes impliqués durant le processus difficile et complexe de l’ouverture d’hôtels.

« Cela est révolutionnaire pour ce niveau de mise en place des mesures parce que, maintenant, nous savons exactement qui est en charge de quoi. », dit Vincent.

L’alignement de nombreux services et équipes dans le monde entier est la plus grande victoire de Vincent depuis qu’Accor a commencé à travailler avec Taskworld : « Avec l’ensemble de nos diverses enseignes, nous avons préchargé toutes les lignes directrices essentielles des enseignes sur Taskworld. Lorsque le Responsable du marketing des hôtels Fairmont promeut une nouvelle norme, par exemple, il la télécharge dans la section Fairmont sur Taskworld. Puis, de mon côté, à l’autre bout du monde, lorsque j’ai un nouvel hôtel Fairmont qui ouvre, je ramasse cette brique et je la mets tout simplement dans ma liste de contrôle des ouvertures.

C’est le lien entre tout le monde que nous voulons promouvoir de plus en plus, pour combler le fossé entre différents services et ainsi veiller à ce que nous sachions exactement ce qui se passe partout et fournissons le bon niveau d’assistance à l’équipe sur le terrain. »

Ils peuvent facilement se connecter aux collègues, aux nouvelles recrues et aux parties externes. Vincent explique qu’il peut aider les nouveaux membres à se familiariser avec la plateforme en une demi-heure seulement, grâce à la facilité d’utilisation de Taskworld et aux modèles préchargés d’Accor. Il souligne que le processus d’ouverture d’hôtels et l’acquisition de propriétés auprès des concurrents s’effectuent en un rien de temps grâce à Taskworld.

Accor a été en mesure de rebaptiser un hôtel de Dubaï en une semaine à l’aide de Taskworld pour tenir informé l’ensemble des parties prenantes

Lorsqu’une enseigne hôtelière de marque de Dubaï a dû cesser temporairement ses activités en raison de la COVID-19, l’équipe d’Accor a réussi à l’acquérir, la rebaptiser et la rouvrir au public en une petite semaine. Elle a connecté le personnel restant sur le terrain à Taskworld et l’a aidé à mettre en place extrêmement rapidement les nouvelles normes de l’enseigne, grâce à ses modèles prédéfinis.

« Nous avons été en mesure de transformer un hôtel existant géré par un concurrent en une propriété Accor en un temps record car le déploiement de l’ensemble de nos normes est facilité grâce à Taskworld. » ajoute Vincent.

D’autres équipes ont également remarqué un changement drastique dans les performances depuis qu’elles ont commencé à utiliser Taskworld. Claire Arnold, dont l’équipe en Asie du Sud-Est a testé l’utilisation de Taskworld au sein d’Accor, souligne que la collaboration entre les équipes pluridisciplinaires s’est améliorée et que l’efficacité s’est accrue. Les échéances sont maintenant faciles à suivre, ce qui a entraîné une amélioration considérable des performances globales.

Olinda Aguado, Responsable junior de l’expérience client pour les marques de luxe d’Accor, souligne que non seulement les fonctionnalités de Taskworld mais aussi l’équipe en coulisses ont joué un grand rôle dans l’amélioration de leurs opérations quotidiennes : « Taskworld s’est avéré extrêmement utile pour nous aider à nous organiser ainsi que nos données. Nous avons été en mesure d’obtenir des informations centralisées en temps réel, ce qui a véritablement amélioré les performances de notre équipe. L’équipe Taskworld est très sympa et réactive, elle est toujours prête à vous aider ! »

Il y a cinq ans seulement, la région IMEA d’Accor cherchait à effectuer dix ouvertures par an, tandis que maintenant, avec l’aide de Taskworld, elle a 40 ouvertures prévues pour 2021.

Nous sommes ravis de faire partie de ce projet !

Merci à vous Vincent, et à toutes les personnes d’Accor qui ont pris le temps de nous parler.

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