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業務フローチャートの効率的な作成方法4つのポイント

業務フローチャートの効率的な作成方法4つのポイント

業務フローチャートを活用すれば、今すぐにでも社内の業務効率化が図れます。しかし、フローチャートの作成には、いくつか抑えておくべきポイントがあり、それらを無視して作成すると、全く役に立たないチャートが完成してしまうので、注意が必要です。今回の記事では、業務フローチャートの効率的な作成方法をご紹介します。フローチャートを初めて作成する方や、フローチャート作成の基本を学びたい方は、ぜひご覧ください。

1. 対象者のタスクを細分化して書き出す

フローチャートの作成でまず初めに行うことは、対象者のタスクをすべて書き出すことです。このタスクの書き出し作業で、業務を細分化し、何をフローチャートに組み込むべきかを考えます。

たとえば、お客様のクレーム対応に関する業務をフローチャートに書き出す場合を考えてみましょう。この場合、スタッフが行うべきことは、お客様の悩みの解決です。しかし、悩み解決では具体的にどのように対応すればよいかが分からないため、スタッフが行うことを書き出します。

クレーム対応の場合、お客様情報を聞き出す、クレームの内容を聞き出しどのようなカテゴリの悩みに属するのか分類する、すぐに対応できない場合は折り返し連絡する、などさまざまなタスクがあります。フローチャートを作成する場合は、このように初めにタスクを細分化して書き出し、フローチャートの部品を集めます。

なお、集めた部品をすべてフローチャートに組み込めばよいというわけではありません。なぜなら、タスクをあまりに細かく分けてしまうと、フローチャートが複雑になり分かりにくくなる恐れがあるからです。そのため、洗いだしたタスクから取捨選択を行い、どの範囲の業務までをフローチャートに組み込むべきか検討することも必要です。

2. それぞれのタスクは簡潔な文章で記載する

フローチャートに書くべきタスクが決まったら、実際にフローチャートに記入するときにどのように表記するのかを決定します。フローチャートに記入するタスクは、簡潔な文章で記載することがとても大切です。なぜなら、冗長な文章だと一目で業務の流れが分かるというフローチャートの利点を損なう恐れがあるからです。

たとえば、お客様の名前、生年月日、会員番号の3つの個人情報を聞き出すというタスクがあったとします。この場合、フローチャートに「お客様の名前や生年月日、会員番号を聞き出す」と書くと、文章が長く、一目で分かりにくいでしょう。そこで、カットしても問題ない部分は積極的に削るべきです。

主語は明らかなので「お客様の」という部分は必要ありません。「や・を」といった助詞は省いても意味は通じるので省略します。そうすると、先ほどの文章は「名前・生年月日・会員番号聞き出し」と簡潔にできます。さらに、お客様の個人情報が名前・生年月日・会員番号の3つと予め定義されているのであれば、「個人情報聞き出し」とよりシンプルな表現が可能です。

フローチャート作成では、要素をどんどん肉付けしていくのではなく、削れる部分はないかという視点を持つとよいでしょう。そうすれば、一目で業務の流れが分かるチャートを作れます。

3. チャートの開始点が一目で分かるようにする

フローチャートには開始点があり、そこから時系列に沿ってチャートを見ていきます。よいフローチャートというのは、この開始点が一目見ただけで確認できるもので、急ぎの場合でも迅速にフローチャートに沿ってタスクを行うことができます。

対して、悪いフローチャートはこの開始点が分かりにくいことが多いです。フローチャートの開始点が分かりにくい原因は、「フローチャート全体がごちゃごちゃしている」もしくは「業務開始のタイミングが不明瞭」の2つです。

通常、フローチャートでは時系列ごとにタスクが並べられており、上から下、左から右に見ていくことで業務の流れが分かる構造となっています。しかし、できの悪いフローチャートの場合、時系列の流れが上や下、右や左とばらばらになっており、進行方向が分かりにくいことが多々あります。そのようなチャートでは、どこが開始点なのかも一目で判断することは難しいです。

また、チャートの並びが適切であっても、どのような状況のときに業務を開始するのかが不明瞭であると、使い勝手が良くありません。

たとえば、お客様から商品の配送に関する問い合わせがあったときのタスクの流れを記載したフローチャートを作成する場合を考えてみましょう。このとき、開始点に「問い合わせ」とだけ記載していると、誰からの問い合わせなのか、電話、メールのどちらの場合にも利用できるのか、どのような相談の場合に用いるのかが不明瞭です。そのため、開始点にはどのようなキッカケでタスクが開始するのかを明確に記載すべきでしょう。

4. それぞれのタスクを時系列がわかるように並べる

フローチャートの利点は、業務を時系列に沿ってまとめることができる点です。しかし、できの悪いフローチャートでは、一目で時系列の流れが分かりづらい構造になっている場合が多々あります。

たとえば、上から下に流れるフローチャートでは、高さが時間の流れを表しており、下に行くほど時間が経過しているのが理想です。しかし、分岐が多く複雑なチャートの場合、煩雑になることを避けるために、時系列を無視して上や下にずらしてタスクを配置してしまう方もいます。このように時系列を無視した配置にすると、まるで迷路のように複雑な構造になってしまいます。

このようなミスを避けるためには、取捨選択を行ってフローチャートに記載する業務の範囲を絞る作業をしっかり行うべきでしょう。

フローチャートとタスク管理システムで業務を効率化しましょう

フローチャートでは業務の流れを時系列に沿ってまとめることができ、上手く活用すれば業務効率化が図れます。最近では、業務効率化が行えるビジネスツールも誕生しており、フローチャートとこれらの最新ツールを併用すれば、更なる効率化が図れておすすめです。

たとえば、タスクワールドが提供するタスク管理システムでは、タスクの難易付、関連タスクをまとめるタスクリストの作成、重要タスクのチェックリスト登録などが行え、効率的なプロジェクト管理が行えます。自社の業務の無駄をなくしたいとお考えなら、導入を検討してみてはいかがでしょうか。

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